Tijdens een bouwproject is ‘La réception des travaux’ een zeer belangrijke mijlpaal in de tijdlijn van een project. Volgens artikel 1792-6 van het Burgerlijk Wetboek is de oplevering van werken “een handeling waarmee de klant verklaart het werk te aanvaarden, met of zonder uitzonderingen”.
Het betekent niet alleen de voltooiing van het project, maar ook het begin van de garantie zoals gedekt door Décennale Insurance. Zie het artikel voor meer informatie. Het is belangrijk om de woning grondig te (laten) inspecteren voordat “La réception des travaux” wordt aanvaardt. Bij deze gedetailleerde controle wordt het werkende apparatuur, de deuren en ramen, alle elektrische schakelaars en het sanitair gecontroleerd.
Fasen van ‘La réception des travaux’
1. De fysieke inspectie
De klant en de aannemer voeren een uitgebreide inspectie van de voltooide werken uit. Tijdens deze inspectie wordt de bouwkwaliteit, de functionaliteit, de naleving van de voorschriften en de naleving van de contractdocumenten gecontroleerd.
2. Werkaanvaardingsverslag (Procès-verbal)
Er wordt een formeel document opgesteld dat bekend staat als het “Werkaanvaardingsverslag”. Dit document beschrijft het resultaat van de inspectie, inclusief een lijst met defecten, onvolledige taken of afwijkingen van de overeengekomen specificaties. Het vormt ook het uitgangspunt voor garantiebescherming onder de Décennale-verzekering. Een klant kan het werkaanvaardingsverslag:
- zonder uitzonderingen accepteren. Dit doet de klant wanneer er geen gebreken te melden zijn. Het rapport wordt opgesteld en ondertekend door de opdrachtgever en afgestempeld door de aannemer.
- weigeren vanwege onvoltooide of niet-conforme werken. De datum van voltooiing van de werken kan ook uitgesteld worden.
- aanvaarden onder voorbehoud. De ondervonden problemen en de termijnen waarbinnen ze moeten opgelost zijn worden dan in het verlag uitgebreid beschreven. Een deel van het eindbedrag kan worden ingehouden tot het werk volledig is uitgevoerd.
3. Betaling
De aanvaarding van werken kan betalingsverplichtingen doen ontstaan bij de klant. De klant kan weigeren het saldo te betalen zolang de vastgestelde gebreken niet verholpen zijn.
4. Termijn
Na het ondertekenen van “La réception des travaux” heeft de klant 8 dagen de tijd om eventuele bijkomende gebreken die niet werden opgemerkt op het ogenblik van de oplevering aan het proces-verbaal toe te voegen. In dat geval moet een ingebrekestelling per aangetekende brief naar het bedrijf worden gestuurd. Als de klant echter tijdens het project wordt bijgestaan door een architect, is deze termijn niet van toepassing. Het bovenstaande heeft geen invloed op la garantie de parfait achèvement.
5. Verklaring van voltooiing van de werken
Binnen 30 dagen na de voltooiing van het project stuurt de klant een verklaring van voltooiing van de werken naar het gemeentehuis. (Déclaration d’Achèvement des Travaux)
Wat te doen als er problemen zijn met het eindproduct?
Als een klant ontevreden is over het eindproduct, is het belangrijk om te onthouden dat emoties en spanningen hoog kunnen oplopen:
“In de meeste gevallen hebben de aannemer en de opdrachtgever hetzelfde doel. Dat is een product maken waar de klant tevreden mee is. Niemand gaat een werkrelatie aan met de bedoeling dat het project eindigt in een geschil.”
Opgemerkt moet worden dat de aannemer zich in verlegenheid gebracht kan voelen en defensief kan worden. De klant kan het gevoel hebben dat het probleem niet wordt aangepakt en gaat daarom in de aanval. Dit zijn allebei begrijpelijke emoties, maar ze zijn niet productief. De relatie moet voor alle partijen hartelijk, professioneel en productief blijven.
Ontstane problemen
Dit artikel gaat over de acceptatie van het product en de deliverables. Niet over kosten, tijdschema’s en andere bezwaren die tijdens het project kunnen ontstaan. Deze hadden op dat moment moeten worden opgelost als onderdeel van het managen van het project.
Oplevering
Dit zou een eenvoudig punt moeten zijn om op te lossen. Wat er op welke manier opgeleverd zal worden omtrent het project moet duidelijk worden vermeld in het oorspronkelijke plan of in latere wijzigingen. Als het werkitem niet wordt genoemd in het ontwerp, dan valt het niet onder de reikwijdte van het project. Wordt het wel genoemd dan dient het ook opgeleverd te worden.
De aannemer moet de kans krijgen om fouten gemaakte door nalatigheid te corrigeren en de klant te informeren over extra kosten als het geen deel uitmaakte van het oorspronkelijke plan.
Kwaliteit
Onenigheid over de kwaliteit van het werk
Soms vindt een klant dat het werk niet aan de normen voldoet, maar is de aannemer het daar niet mee eens. Heeft de aannemer richtlijnen over welke afwerkingsstandaard zal worden geleverd?
Onrealistische verwachtingen van het werk
Heeft de klant realistische verwachtingen? Is wat ze vragen realistisch mogelijk, vooral met betrekking tot renovatiewerkzaamheden? Is die afwerking mogelijk binnen het budget of verhinderen technische en praktische redenen het afwerkingsniveau?
De aannemer moet kunnen uitleggen waarom dit zo is. Als de klant nog steeds niet overtuigd is, kan hij om verdere verduidelijking vragen bij een expert.
Actie ondernemen
Voor de klant:
- Geef de aannemer de kans om recht te zetten wat er mis is gegaan zonder ervan uit te gaan dat de aannemer het problemen niet zal corrigeren.
- Accepteer dat fouten kunnen gebeuren.
Voor de aannemer:
- Identificeer het probleem, begrijp wat er verwacht wordt zet dit tot in de puntjes op papier. Hier is in ‘La réception des travaux’ ruimte voor.
- Spreek een tijdschema af.
- Soms is het nodig om een stapje extra te zetten voor de klant om escalatie te voorkomen: als het een eenvoudige oplossing is, waarom zou je de reparatie dan niet uitvoeren?
- Als het probleem te maken heeft met het geïnstalleerde product (ramen, deuren, enz.) en de aannemer heeft de materialen geleverd, dan mogen zij jou niet doorverwijzen naar de leverancier van het product.
Het project beheren.
Hieronder volgen de meest voorkomende onderwerpen waardoor projectconflicten kunnen ontstaan. Je hiervan bewust zijn en de juiste stappen zetten om ze te voorkomen is de meest effectieve manier om een meningsverschil tijdens ‘La réception des travaux’ te voorkomen.
De omvang van het werk
- Zorg voor een duidelijk begrip van wat wel en niet is opgenomen in het project. Zorg er voor dat dit gedetailleerd wordt beschreven in het plan. De veiligste aanpak is om niet aan te nemen dat iets inbegrepen is. Als iets niet expliciet wordt benoemd, ga er dan vanuit dat het niet is inbegrepen. Vraag om verduidelijking en om datgene wat mist toe te voegen.
- Aangezien contractuele geschillen vaak ontstaan door onduidelijke schriftelijke details, wordt het doorlopen van het gehele project nadrukkelijk aanbevolen. Dit zal zowel de klant als de aannemer ten goede komen omdat het eindproduct dan duidelijker wordt. Dit kan een aantal iteraties in beslag nemen, maar is echt de moeite waard.
- De verduidelijking van de reikwijdte moet helder maken wat er nog ontbrak. Dit kan ook inhouden dat de prijs gewijzigd moet worden. Het is beter om dit aan het begin van het project te begrijpen.
Wijzigingen of extra werk
Soms gebeuren er onverwachte dingen of is er onvoorzien werk nodig. Dit kan betekenen dat het plan gewijzigd moet worden. Dit kan komen door een wijziging van de klant of door een onvoorziene technische kwestie.
Deze veranderingen kunnen net zo goed een probleem zijn voor een aannemer als voor de klant. Voor de klant zijn er natuurlijk financiële implicaties, maar voor de aannemer komen er planningsuitdagingen en moet wellicht de planningsverwachtingen van andere klanten worden gemanaged. Hier zijn enkele manieren om met deze veranderingen om te gaan:
- Bespreek en ga akkoord met de wijzigingen of toevoegingen voordat ze worden doorgevoerd.
- Begrijp de kosten en implicaties van het extra werk.
- Documenteer de extra kosten en het extra werk in een addendum (Avenant) in de bestaande planning of maak een nieuwe planning specifiek voor dit werk. Het is niet aan te raden om zonder dit document met het werk te beginnen.
- Merk op dat het soms niet mogelijk is voor de aannemer om een exacte prijs te geven. Het vereiste werk is gewoon niet bekend. In deze situatie is het niet onredelijk dat de aannemer eerst onderzoekswerk uit zal voeren. Dit zal in rekening worden gebracht en die kosten moeten vooraf worden overeengekomen.
Als je je aan het bovenstaande houdt, dan zul je hoogstwaarschijnlijk aan het eind van het project niet voor verrassingen komen te staan. Zelfs als de aannemer onder druk wordt gezet vanwege de tijdsdruk op het project, moet hij dit proces voltooien. Menig goede relatie is verzuurd door extra kosten aan het einde van het project.
Gebrek aan communicatie
Hoe voor de hand liggend dit ook klinkt, vaak is dit iets waar aannemers negatieve feedback over krijgen. Zowel de aannemer als de opdrachtgever moet tijdens de bouw effectief en duidelijk communiceren om het best mogelijke resultaat te bereiken. Dit kan worden onderhouden door:
- Regelmatige vergaderingen te houden en momenten te prikken waarop problemen die zich eventueel hebben voorgedaan, kunnen worden besproken.
- Ervoor te zorgen dat beide partijen begrijpen hoe vaak ze projectupdates kunnen verwachten.
- Ervoor te zorgen dat alle problemen aan de orde worden gesteld op het moment dat ze zich voordoen en niet aan het einde van het project. De problemen kunnen gecompliceerder en duurder worden om op te lossen als ze blijven liggen.
- De klant de kans te geven het werk regelmatig inspecteren. Dit kan gedaan worden door:
- Een wekelijkse doorloop te organiseren.
- Regelmatig foto’s en/of video-updates te delen.
- Live videogesprekken en doorloopmomenten van het project te realiseren.
- Creëer een omgeving waarin beide partijen zich zodanig op hun gemak voelen dat ze problemen durven aan te kaarten.
- Laat problemen niet onopgelost blijven.
- Documenteer problemen en verzoeken. Soms helpt het om mondelinge antwoorden te verduidelijken door het antwoorden nogmaals via de mail te delen.